Среди гостиниц Йошкар-Олы гостиница Корона стала объектом проверки приема «тайный покупатель». Этот метод показал свою высокую эффективность в розничной продаже, обслуживании и гостиничном бизнесе. Этот метод показывает уровень сервиса и готовности персонала выйти из ситуации и помочь своим гостям комфортно отдыхать и получать качественные услуги.
По информации гостиничного оператора UNDERSUN, годовой денежный бюджет, выделяемый всеми мировыми организациями на Mystery Shopper и его аналоги, составляет приблизительно 1,2 млрд $. На долю российского рынка из этой суммы припадает ориентировочно 10 млн $. В 17% случаев к услугам тайного покупателя прибегают компании, занятые в розничной торговле, в 14% — финансовые учреждения и рестораны, в 12% — заправки.
В присутствии управляющего персонала подчиненные всегда ведут себя бдительно, следуя всем установленным правилам, именно поэтому человеку, которого все знают, очень сложно реально оценить взаимодействие сотрудников гостиницы с посетителями. Тайный гость дает возможность наблюдать за персоналом гостиницы, когда он не знает об этом и работает в привычном режиме. Гостиница Корона прошла проверку и получила следующие оценки тайного покупателя:
- состояние номерной атрибутики, например, мебели или санузла — 4
- работа горничных — 4
- соответствие последнему слову техники и общую оснащенность — 3
- эффективность коммуникаций каждого отдельного работника отелей как с постояльцами, так и внутри коллектива — 4
- общую атмосферу, царящую в хостеле и гостинице — 5
- цены среди гостиниц йошкар-олы – 5
- стрессоустойчивость персонала — 4
Задачей этой проверки было определение общего уровня подготовки персонала для обнаружения проблемных зон и дальнейшего устранения существующих проблем. Руководство гостиницы Корона приняло во внимание все результаты проверки и взяло курс на проработку полученных результатов. Причем персонал заранее не знал о намечающейся проверке. Но после получил четкие инструкции по проработке выявленных слабых участков.
Также в заключении эксперт выделил тот факт, что по прошествии определенного времени необходимо будет провести проверку произведенных улучшений.
Исследования качества предоставляемых услуг среди гостиниц города Йошкар-Олы через привлечение тайного покупателя требуют качественной подготовки, а также затрат времени и финансов, но устранение недостатков скажется на дальнейшей работе всего комплекса.
